2020 wird ein ganz besonderes Jahr! Und weil wir uns forward auf die Fahne schreiben, sind wir besonders neugierig auf das, was jetzt in Sachen Service auf uns zukommt.

Anders als andere Experten, die derzeit ihre Zukunftsprognosen publizieren, stellen wir heuer einmal nicht die Digitalisierung, KI und Machine Learning in den Fokus. Denn: Diese Hausaufgaben müssen ohnehin gemacht werden. Entscheidend ist jetzt, Service entlang der kompletten Customer Journey konsequent in den Blick zu nehmen. Digital und analog, als langfristige Aufgabe und als Challenge in jedem einzelnen Menschmoment. Was also kommt in 2020? Ich sehe das so:

Service Empowerment

• Je digitaler unsere Welt wird, desto entscheidender werden Menschmomente im Service – im Kundengespräch vor Ort und genauso im digitalen Service Live Chat. Menschmomente sind DAS Thema, das unser Leben lebenswert macht.
• Empathie ist DAS Thema für Service-Innovation: Ohne in die Seele der Kunden zu „kriechen“, innovieren wir am Kunden vorbei. Empathische Mitarbeiter sind DAS Thema für die intelligente Verbindung der analogen und digitalen Welt.
• Und Service ist DAS Mittel gegen die zunehmende Verunsicherung vieler Kunden angesichts von Fake-Shops, Produktfälschungen, gekauften Rezensionen und Co. Service bietet real experience statt fake news.

Service Performance

• Service ist DAS Thema für neue, unternehmensübergreifende Kooperationen und Corporate Innovation: Gemeinsam Kunden ansprechen (z.B. in der Stadtentwicklung als Gegentrend zum Leerstand), über Plattformen gemeinsam Kundenwünsche erfüllen, gemeinsam hochtechnische Service-Lösungen entwickeln – so dass für alle etwas Besseres herauskommt.
• Service ist DAS Thema für zeitgemäße Nachhaltigkeit. Denn Service heißt Produkte anpassen, reparieren, erweitern, weiter nutzen, recyceln.
• Und Service ist DAS Thema der Zukunft, weil flankierende Dienstleistungen immer wieder neue Wertschöpfung ermöglichen.

Service Design

• Ganz gleich, wie technisch ausgereift ein Produkt auch sein mag – Service ist DAS Thema für Kundenbegeisterung entlang der gesamten Customer Journey. Weil Service die wichtige Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden bleibt.
• Weil sich Services im Business schnell, wirksam und präzise verändern lassen, ist Service DAS Thema für Flexibilität.
• Und weil sich die Grenzen zwischen Produkt und Service durch die digitale Welt schon längst aufgelöst haben, ist Service DAS entscheidende Thema für das Kundenerlebnis und die Kundenloyalität.

Alle diese Service-Themen, von Customer Experience mit Menschmomenten auf der individuellen Ebene über intelligente digitale Service-Lösungen bis hin zur Zukunftsfähigkeit auf unternehmerisch-strategischer Ebene, sorgen letztendlich für das, was im voraussichtlich turbulenten Jahr 2020 den größten Unterschied machen wird: unternehmerische Resilienz.

Daher werden Sie über all das in 2020 viel von mir hören und lesen.

Ich wünsche Ihnen von Herzen viel Gesundheit,
Zuversicht und Fröhlichkeit für das neue Jahr,
Ihre

Sabine Hübner

Bildquelle: Martin Steiger