Ihr DHL Paket kommt am Samstag. Digitaler Service!
Ja, ich kaufe gerne im Fachhandel – ich habe nur zu wenig Zeit, um persönlich in den Laden zu gehen. So bestellte ich mir für unsere neuen welearning – Drehtage im Online-Shop zwei neue, schicke, farbenfrohe Kleider. Am Freitag erhielt ich von DHL eine E-Mail „Ihr DHL Paket kommt am Samstag“. Hmmm – am Samstag ist unser Büro nicht besetzt. Also fragten wir den Friseur im Nebenhaus, ob er das Paket annehmen könnte und änderten online die Empfängeradresse auf eine Adresse in der Nachbarschaft – das ist jetzt möglich. Ich freute mich und dachte „super Service, jetzt bekomme ich alles noch rechtzeitig vor Montag“. Ich hatte mich zu früh gefreut.
Am Samstag verfolgte ich das Paket auf meinem iPhone wie ein Drogen-Spürhund seine Beute, um es vor Geschäftsschluss beim Friseur abzuholen. Die DHL-App war schon auf Platz 1 unter „Häufig besucht“ avanciert, so oft hatte ich sie aufgerufen. Das Paket wurde nicht geliefert. Es war auch kein technischer Fehler, die Friseurin bestätigte „Nein, es ist nicht da“. Jetzt bekam ich Stress, denn der Friseur hat montags geschlossen, und die Adresse konnte ich online nicht mehr zurückändern.
Paketstatus „2. Zustellungsversuch“
Also klebten unsere Mitarbeiter am Montagmorgen ein Schild an die Eingangstür des Friseurs: Bitte das Paket wieder bei RichtigRichtig abgeben. Am Montagnachmittag war der Paketstatus auf „2. Zustellungsversuch“. Ich dachte mir „Das geht schief“ und rief aus dem Studio die Hotline an. Es kam zum ersten menschlichen Kontakt in der Causa „Herumirrendes Paket“. Die Dame am Telefon erwies sich weder als kompetent noch als hilfreich oder gar freundlich. Sie erklärte mir „Nur weil Sie diese Mail erhalten, heißt das noch lange nicht, dass das Paket an diesem Tag zugestellt wird“ und „Nein, die Adresse können wir jetzt nicht mehr ändern“, weiter „2. Zustellungsversuch heißt nicht, dass es der Fahrer schon einmal versucht hat“ und „Da müssen Sie jetzt warten“…lalala. NEIN, da stand nicht: Ihr DHL Paket kommt vielleicht eventuell, wenn Sie Glück haben, am Samstag. Da stand: ES KOMMT…
Welch ein Aufwand für so ein lächerliches Paket. Ohne die E-Mail wäre alles seinen entspannten Weg gegangen. So haben wir in Summe sicher mindestens 30 Minuten unnötig investiert. Und trotzdem wünsche ich mir natürlich ein relevantes Empfängermanagement der Zukunft. Denn eigentlich sind das ja alles lobenswerte, relevante Serviceideen, die uns das Leben wirklich leichter machen könnten – wenn sie denn funktionieren würden. Und wenn der automatisierte Service schon daneben geht, sollte wenigstens die unglaubliche Chance des persönlichen Kontaktes perfekt genutzt werden. Es gibt also noch Luft nach oben.
Empfängermanagement und intelligente Logistik
sind im e-commerce zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor vorgerückt. Amazon betreibt seit einigen Monaten im kleineren Rahmen ein eigenes Verteilerzentrum in Olching – vor allem, um den Same-Day-Delivery und Prime Markt exzellent und aus eigener Hand zu bedienen. Und eigene Paketstationen „Amazon Locker“ sind in den USA und in Großbritannien schon Realtität und zahlreich in Supermärkten und Einkaufshäusern zu finden und auch bei uns angeblich in Planung. Für DHL & Co. dürfte diese Nachricht noch nicht bedrohlich, aber dafür unerfreulich klingen. Amazon ist schließlich dafür bekannt ist, sich in jedem Markt behutsam aber sicher nach vorne zu robben. Bis jetzt ist dieser Plan auch ziemlich gut aufgegangen. (vgl. auch: Wie gefährlich ist die Amazon-Logistik wirklich?)
Ich habe mir gerade vorgestellt, wie die Kunden in der Paketstation im Supermarkt die Lebensmittel abholen, die sie vorher online bestellt haben. Egal… Achja: Und mein Paket wurde schließlich am Dienstag geliefert. Die Kleider waren nix, und ich schickte alles wieder zurück!