Service im digitalen Zeitalter

Immer wieder fragen mich Zuhörer und Teilnehmer in meinen Vorträgen „Gibt es denn noch Platz für persönlichen Service in unserem digitalen Zeitalter“. Die Frage zielt immer auf „digital ODER persönlich“. Ich meine, es ist nicht ODER, es ist UND. Die große Frage wird sein, wie gut gelingt es Unternehmen, digitale Services und persönliche Services miteinander zu verbinden. Das fängt schon damit an, dass Mitarbeiter das Web nicht als Feind betrachten und offensichtlich genervt die Stirn runzeln, wenn man als Kunde einwirft „Ich habe mich schonim Vorfeld online informiert…“

Ein gutes Beispiel für eine gelungene Verbindung ist z.B. die Buchhandlung Osiander aus Tübingen:  Internet-Bestellungen kommen genauso schnell und kostenlos beim Kunden an wie bei Amazon. Zusätzlich werden sie aber, wann immer es geht, mit einem umweltfreundlichen Fahrrad-Kurier ausgeliefert. Und jeder Kunde kann jedes Buch, das sich zurzeit im Handel befindet, dort auch umtauschen. Egal, ob es bei Osiander selbst oder bei einem Wettbewerber gekauft wurde. Egal, ob ein Kassenzettel vorliegt.

Auf der anderen Seite kann heute auch die digitale Welt durchaus viel Romantik transportieren. Besonders beeindruckt hat mich die Idee „Burberry Kisses“. Die Modemarke erfand in einer Zusammenarbeit mit Google den digitalen Kuss. Wie funktioniert das? Einfach den Touchscreen küssen, daraus wird ein Abdruck des Kusses erstellt. Den können Sie dann mit einer Lippenstiftfarbe von Burberry Beauty einfärben und mit einer persönlichen Nachricht verschicken. Der „Küsser“ kann die Reise seines Kussbriefchens auf einer Weltkarte bis hin zum Empfänger verfolgen. www.kisses.burberry.com.

Umgekehrt besticht ein E-Commerce-Anbieter wie Zappos mit einem unschlagbaren „persönlichen Service“. Das längste telefonische Beratungsgespräch dauerte über 8 Stunden. Einmal wurde ein Artikel im Versand vertauscht. Der Kunde, ein Soldat aus Übersee, erhielt versehentlich eine Xbox statt der bestellten Schuhe. Also entschied der Mitarbeiter spontan, dass der Kunde das Gerät behalten kann und schickte sogar noch einige Spiele hinterher, um die Sache zu bereinigen.

Kopfschütteln? Zu teuer? Unrealistisch? Der Erfolg gibt Zappos Recht. Von einer Rücksendequote unter 30 % bei einem Umtauschrecht von 365 Tagen! können andere Unternehmen in diesem Segment nur träumen!

Nein, es ist nicht ODER, es ist UND!