Digitale Empathie: Warum sie ganz einfach ist und trotzdem eine Raketenwissenschaft

Das neue Differenzierungsmerkmal für Marken ist „digitale Empathie“. Wie kommt man dahin? Entweder mit der Labormessung von Augenbewegung, Stimmfrequenz und Gesichtsausdruck der User. Oder viel, viel einfacher …

„Hey wo ist mein Auto? Eben noch das Auto zum Parken abgestellt, Sie kommen zurück – und es ist weg! Ihr erster Gedanke – geklaut! Oder abgeschleppt?“ Diese Worte entdeckt man auf den Serviceseiten der Stadt Frankfurt am Main, wenn man mit erhöhtem Puls nach seinem verschwundenen Auto googelt.

Für mich ist das ein Paradebeispiel für digitale Empathie. Weil es mich in meiner Schrecksekunde abholt. Und das mit ziemlich genau den Worten, die mir gerade durch den Kopf schießen. Anruf beim Amt, am Sonntagnachmittag. Meldet sich ein total witziger Typ in der Leitung! Da ist die Gebühr von gut 300 Euro immer noch sehr ärgerlich, aber der Ärger tut nur noch halb so weh.

Digitalisierung für Service nutzen

So geht digitale Empathie. Gemeint sind Touchpoints, die sich gut anfühlen. Weil wir uns verstanden fühlen. Warum braucht es das überhaupt in einer Zeit, in der der Umgang mit digitalen Schnittstellen so selbstverständlich geworden ist wie der Umgang mit einem Auto? Das weiß Prof. Dr. Alexander Hahn, Professor für Marketing an der Technischen Hochschule Nürnberg:

Menschen tendieren dazu, auch leblosen Objekten menschliche Eigenschaften zuzuschreiben und somit Erwartungen an Empathie zu entwickeln: Sie schreien ihren Computer an, reden dem Auto gut zu oder verlieben sich in ihr Smartphone von Apple.

Deshalb werde digitale Empathie immer wichtiger, langfristig sogar zum zentralen Differenzierungsmerkmal für Marken. Wer verstanden hat, wie sich Kunden im Augenblick der Interaktion fühlen und was sie erwarten, der kann sie nahtlos abholen. Im Idealfall, so Prof. Hahn, mit intelligenten User Flows, mit personalisierter oder gar individualisierter Ansprache und „empathischen Copywriting“. Nichts anderes ist: „Hey wo ist mein Auto?“

Empathie im digitalen Kundenservice

Wie kommt man nun dahin? Wie findet man heraus, was User fühlen und wollen? Lässt sich digitale Empathie messen? Die Forschung setzt hier zum Beispiel auf Sentiment-Analyse, Facial Coding und Stimmanalyse. Setzt also Mimik und Augenbewegung und Stimmfrequenz der User in Kurven um, analysiert diese Daten und schließt sie zurück auf die Qualität der User Experience. Kann man so machen, ist hochspannend. Nur: Muss das so aufwendig sein? So teuer?

Nope. Es geht auch einfacher, schneller, günstiger. Wir bei forwardservice schlüpfen in die Kundenschuhe. Wir durchlaufen jeden einzelnen, definierten Kundenkontaktpunkt entlang der kompletten Customer Journey. Wir schauen uns die Logik, die Klarheit und die ästhetische Qualität Ihrer Schnittstellen an. Neben Ihren Services und Prozessen stellen wir die erlebte Begegnungsqualität in der Interaktion auf den Prüfstein. Dann skizzieren wir die durchlebte Customer Journey und liefern Ihnen Ideen für mehr

• Potenzialqualität
• Prozessqualität
• Begegnungsqualität.

In Summe: für mehr Kundenbegeisterung. Warum das funktioniert? Weil Service Design eben nicht nur Geschmacksache ist, sondern objektivierbar. Weil subjektives Service-Erleben eben nicht nur Laune ist, sondern reflektierbar. Weil digitale Empathie eben nicht das neueste Marketing-Schischi, sondern knallhartes Business ist – messbar über die Kennzahlen, die Sie ohnehin schon erleben.

Ich meine: Um darauf zu kommen, dass man vor dem leeren Parkplatz „Hey, wo ist mein Auto“ denkt, braucht man nicht zwingend Eye-Tracking. Sondern, ganz einfach: Empathie.

Interessiert? Sprechen Sie mich gerne an.

Bildquelle: photocase / mego-studio