Eine Service-Begegnung der besonderen Art
„Sie dürfen keine Getränke mit in den Raum nehmen“, bluffte mich der in die Jahre gekommene Bankett-Mitarbeiter Herr H. (gleichnamig mit dem Gründer von Swatch) heute in der Liederhalle in Stuttgart an. Ich hatte den Saal noch einmal kurz verlassen, um ein Glas Wasser zu trinken, und setzte in keinster Weise ein Signal, das Wasser mitzunehmen. Allein aufgrund der Tatsache, dass ich im Stehen trank, witterte Herr H. wohl schon, dass ein sündiges Verhalten eines Gastes drohen könnte.
Ich entgegnete sehr klar: „Können Sie das auch freundlich sagen?“
Herr H: wiederholte seine Aussage in demselben herrischen Ton.
Ich: „Guten Tag, schön, dass Sie da sind. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass Sie das Glas nicht mit in den Saal nehmen dürfen“
Herr H.: „Die bei (an dieser Stelle nannte er den Namen meines Kunden, der in der Liederhalle eine hochprofessionelle Veranstaltung für 350 Führungskräfte ausrichtete) sind auch nicht freundlich.“ Und äffte einen Mitarbeiter des Unternehmens in einer Service-Situation hämisch nach.
Ich: „Wie sprechen Sie von Ihrem Kunden? Wir sind hier Gast!“
Er: „Sie dürfen das Glas aber nicht…“
Da platze mir der Kragen: „Belehren Sie mich nicht dauernd, ich bin nicht schwer von Begriff. Sie legen sich mit der falschen an.“ (Das ist ein treffender Satz von David, dem Sohn meines Geschäftspartners Carsten)
Er schimpfte weiter: „Wir müssen hier 3.000 Mal am Tag freundlich sein und die Tür aufhalten…“
Ich: „Sie sind echt unterirdisch.“
Irgendwie erinnerte mich dieses Rumpelstilzchen an Louis de Funés in seinen Rollen als griesgrämiger Choleriker. Trauriges Leben. Eine halbe Stunde später erzählte mir eine Führungskraft im Interview auf der Bühne, dass eine ihrer Mitarbeiterinnen im Rahmen unserer Zusammenarbeit von einem Kunden einen Strauß Blumen erhalten hätte – als Dankeschön für den herausragenden Service. Und dass so etwas bisher noch nie vorgekommen sei.
Ja: Der exzellente Serviceleister steht in unserem Ansehen immer ganz oben. Ihm zollen wir Respekt. Ein Gefühl, dass Herr H . wohl nicht kennenlernen wird, außer er überlegt sich in einer ruhigen Minute, dass er das Echo aus dem Wald selbst steuern kann.