Erlebnisfaktor als Erfolgsgeheimnis
Wie gelingt es, dass Kunden ihren Freunden und Bekannten von einem Unternehmen erzählen, sodass diese es gar nicht erwarten können, selbst Kunde zu werden? Das Geheimnis liegt darin, Erlebnisse zu schaffen. Es gibt für Menschen nichts Schöneres, als von etwas Besonderem zu berichten, das sie erlebt oder erreicht haben.
Der Erlebnisfaktor im Verkauf
Ein besonderes Erlebnis erhöht nicht nur die Treue eines Kunden gegenüber einem Unternehmen. Er spricht darüber! Und macht Verwandte, Freunde, Kollegen und Bekannte auf das Unternehmen aufmerksam. Darum heißt es heute so häufig „Erlebnisgastronomie“ „Erlebniskauf“, „Erlebnisurlaub“, „Erlebniswelt“. Die Zeiten, in denen Unternehmen nach Empfehlungen bettelten, sind vorbei. Ziel muss es sein, Empfehlungen zu bekommen, weil die Erlebniswelt unseres Unternehmens, unserer Mitarbeiter und unseres Services so stark ist, dass der Kunde als stolzer „Erlebnis-Inhaber“ gerne davon weiterberichten will.
Marken verankern Erlebnisse
Das Erfolgsgeheimnis großer Marken liegt darin, dass sie Erlebnisse bieten, die der Kunde mit dem Markennamen verbindet und in seinem Gedächtnis verankert. So verknüpfen wir mit bestimmten Produkt- oder Markennamen ein bestimmtes Image. Hören wir den Begriff „Ferrari“, rufen wir sofort ab: „tolle Autos“, „wahnsinnig viel PS“ oder „sieben Weltmeistertitel von Michael Schuhmacher“.
Mit Freude zum Zahnarzt
Auch kleinere Unternehmen können sich dieses Prinzip zunutze machen – Beispiel: Mit Freude zum Zahnarzt. Ich kann mich noch an den Teilnehmer eines Servicetrainings in Berlin erinnern, der begeistert von seinem Zahnarzt erzählte. Das ist an und für sich schon ungewöhnlich, da die meisten Menschen Angst vor dem Zahnarzt haben. Noch mehr verwunderte uns, dass er für jeden Zahnarztbesuch einen Weg von über 50 km in eine andere Stadt auf sich nahm, obwohl es in Berlin eine Menge Zahnärzte gibt. Was war der Grund dafür? Eine besondere Serviceidee: Dem Arzt waren die Angstgefühle seiner Patienten bewusst, und er suchte nach einer Möglichkeit, ihnen diese Angst ein wenig zu nehmen. Er ließ in seiner Praxis einen Projektor installieren. Während der Zahnbehandlung führte er seinen Patienten zur Entspannung wunderschöne Bilder oder auch Filme an der Decke vor. Der junge Mann schwärmte derartig, dass sich mindestens zehn andere Teilnehmer nach dem Namen und der Adresse des Zahnarztes erkundigten.
Nur etwas Neues ist ein Erlebnis
Entscheidend ist, dass sich das Erlebnis ständig verändert, damit der Kunde immer wieder kommt und regelmäßig kauft. Die Betreiber von Themenrestaurants, wie zum Beispiel Planet Hollywood oder Fashion Café, mussten rasch feststellen, dass sich nach einem anfänglichen „Run“ auf ihr Erlebnis kaum „Wiederholungstäter“ fanden. Schließlich wurde von New York über München und Tokio weltweit grob immer das Gleiche geboten und kaum verändert. Nicht einmal die Speisekarte enthielt neue Gerichte oder Überraschungen. Da kam schnell Langeweile auf…
Mit einem Erlebnisplan für Abwechslung sorgen
Rufen Sie sich immer wieder in Erinnerung, dass es 600 Prozent mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Lassen Sie deshalb Ihre Kreativität so sprühen, dass der Kunde immer wieder neu überrascht wird. Überlegen Sie sich am besten von Anfang an, wie Sie eine Erlebnisidee so anlegen, dass einzelne Teile immer wieder veränderbar und ausbaufähig sind – ohne zu viel Aufwand. Am besten erstellen Sie zu Beginn Ihrer „Erlebnis-Initiative“ einen Erlebnisplan, der über mehrere Monate hinweg Gültigkeit hat. So erkennen Sie schnell, wie grenzenlos Ihre Kreativität ist.
Bildquelle: photocase / Seleneos