12 Schritte, wie Sie Ihre Stammkunden loswerden

Selbstredend: Veränderung, Erneuerung und Optimierung sind heute in jedem Unternehmen unabwendbar und gehören zur Tagesordnung. Nicht selten müssen ganze Geschäftsmodelle auf den Prüfstand gestellt werden, um zu überleben. Jede Veränderung führt aber nur dann zum Erfolg, wenn sie aus der Sicht des Kunden gedacht und umgesetzt wird. Wenn wir es dem Kunden einfacher und schöner machen, Kunde zu werden oder Kunde zu bleiben. Mein Erlebnis lässt noch viel Wachstumspotenzial nach oben offen. Entwickeln Sie ein komplizierteres Tarifsystem mit vielen Optionen.

Anleitung zum wahrscheinlichen Kundenverlust

• Gestalten Sie das Online-Buchungssystem so, dass Ihr Kunde auf keinen Fall zum gewünschten Produkt mit dem korrekten Tarif kommt.
• Schaffen Sie Inklusiv-Leistungen Ihrer Stammkunden still und heimlich ab und stellen Sie diese ohne Vorwarnung in Rechnung.
• Ruft Ihr Kunde daraufhin die Service-Hotline an, stellen Sie die Fragen, die er dem Sprachsteuerungssystem schon beantwortet hat, zur Sicherheit noch einmal im persönlichen Gespräch.
• Werfen Sie dann den Anrufer aus der Leitung.
• Geben Sie dem Kunden im nächsten Anlauf eine falsche Auskunft und schicken Sie ihn weiter zur exklusiven Stammkunden-Hotline.
• Wenn der Kunde sich dort über das neue Tarifsystem und die verschwendete Lebenszeit beschweren möchte, werfen Sie ihn wieder aus der Leitung.
• Zeigen Sie beim erneuten Anruf keinen Funken Verständnis für seinen Ärger über all diese Unzulänglichkeiten.
• Belehren Sie ihn, dass er sich nach einer Odyssee von über 45 Minuten für eine lächerliche Flugbuchung nicht so anstellen soll und dass doch alles in den neuen AGBs steht.
• Nehmen Sie Reklamationen keinesfalls entgegen und verweisen Sie ihn unverzüglich an den Kundendialog. Seien Sie dabei pro-aktiv und bieten Sie großzügig an, ihm die Nummer zu geben.
• Schreiben Sie ihm noch am gleichen Tag aus einer anderen Abteilung eine E-Mail, ob er für viel Geld im Kundenmagazin Ihres Unternehmens inserieren möchte.
• Zeigen Sie sich verwundert, wenn der Kunde sein Geld lieber anders investiert.

Und ich bin äußerst zuversichtlich, dass Schritt 13 „Ihre Meinung ist uns wichtig… “ noch folgt. Klingt alles ein wenig sarkastisch? Ja, ist es auch. Vor allem aber traurig.

Nein, das ist kein Aufruf, die Dinge
so zu belassen wie sie sind.

Ganz im Gegenteil – die Notwendigkeit der Veränderung ist unbestritten. Nur habe ich in keinem Kontakt gespürt, dass irgendetwas für mich als Kunde besser geworden ist: Das Tarifsystem geht an meinem Bedarf vorbei, und der ist anderen Businesskunden recht ähnlich. Das Buchungssystem war in meiner Anwendung schlichtweg nicht zu Ende gedacht. Die Mitarbeiter zeigten sich schlecht informiert. Und was ich als viel schlimmer empfand: In keinem Kontakt gab mir jemand das Gefühl: „Lieber Kunde, sorry, es läuft noch ein wenig unrund, aber am Ende wird für Sie alles viel besser. Ich löse das jetzt gerne für Sie.“ In jeder Veränderung knirscht es. Dafür hat jemand wie ich, der schon so viele Veränderungsprozesse mit Unternehmen begleitet hat, größtes Verständnis. Aber es ereilte mich hier in jedem Kontakt das Gefühl, dass für diese Veränderung in den Mitarbeitern kein Funken Energie steckt. Und schon Augustinus sagte: „Du kannst in anderen nur entzünden, was selber in Dir brennt.“ Höchste Zeit, diese Energie zu versprühen, denn für jede Veränderung gilt: Beschlossen ist noch lange nicht umgesetzt. Und umgesetzt ist noch lange nicht erfolgreich. Denn am Ende entscheidet alleine der Kunde, ob er kommt, bleibt oder geht.

Mit welearning wäre einiges davon nicht passiert. Weil Dialog im Team vor allem in der Veränderung Energie bringt. Weil jeder Mitarbeiter lernt, die Kundenbrille auf der Nase zu tragen. Und weil jeder weiß, dass er einen wertvollen Beitrag zu begeisterten Kunden leistet – direkt oder indirekt. Und diese Haltung ist das größte Potenzial für den Unternehmenserfolg der Zukunft – vor allem in harten Zeiten.