Wie künstliche Intelligenz (kurz KI) und Service Performance zueinander finden

Künstliche Intelligenz, kurz KI, hat die Partnersuche so revolutioniert, dass wir uns über den Werbespruch „Alle zwei Minuten verliebt sich ein Single“ gar nicht mehr wundern. Doch längst sitzt KI auch beim Recruiter mit am Schreibtisch. Seit 2015 telefonieren Bewerber beim Personaldienstleister Randstad mit einer Software, die aus gemessenen Variablen wie „Worthäufigkeiten und Tonfrequenzen“ intelligente Schlüsse zieht. Was heißt das für Service und Fachkräfte? Zweierlei:

Erstens: Wenn KI im Recruiting helfen kann, für Stellenprofile die passenden Fachkräfte zu suchen und zu finden – gut. Wenn sie dabei ohne subjektive Vorbehalte gegenüber Geschlecht und Ethnie, Haarfarbe, Körpergröße und Herkunftsmilieu vorgeht – fantastisch! Was natürlich nur funktioniert, wenn die Algorithmen entsprechend programmiert sind… und da darf man durchaus noch skeptisch sein.

Servicehelden sind nur stark im Team

Zweitens: Service Performance lebt gerade nicht von „Worthäufigkeiten und Tonfrequenzen“ einzelner Mitarbeiter. Begeisternde Servicekultur erleben wir überall dort, wo Menschen im Team wunderbar miteinander auskommen. Service Performance lebt von Projektarbeit, und Projektarbeit ist immer Teamarbeit. Wenn das Menschliche nicht stimmt, können Serviceleistungen nie wirklich gut sein. Das erlebe ich in meinem eigenen Team genauso wie in meinen Kundenprojekten: Was auch passiert, ein super Team löst Widrigkeiten mit Humor und einer Portion Leichtigkeit. Ein Team, in dem es andauernd knirscht, schafft das nicht. Nun kann eine KI vielleicht Skills testen – ob aber ein neuer Mitarbeiter in ein Team passt, ist schwer vorherzusagen und zu messen.

Ich las einmal von einem spannenden Versuch im Speed-Dating. Die Teilnehmer beschrieben vor dem Kennenlernen ihren idealen Partner. Nach dem persönlichen Gespräch verglichen die Forscher dann die Auswahl der möglichen Partner mit der Vorab-Beschreibung von Mr. and Mrs. Right. Sie ahnen es schon: Das eine hatte herzlich wenig mit dem anderen zu tun.

Die gleiche Situation finde ich auch im zentralen Recruiting vor. Der Entscheider in Bonn hat nicht den Kontext, um zu wissen, ob ein neuer Servicetechniker zu den Kollegen der Niederlassung in München passt. Wenn er danebengreift, sind die Mitarbeiter mehr mit Misstönen untereinander beschäftigt als mit ihrer eigentlichen Aufgabe. Sympathie und „Fit“ entstehen in der Begegnung.

Wenn künstliche Intelligenz erfolgreich hilft – warum nicht?

Wer Service Performance will, braucht die passenden Menschen. Und die findet er im intelligenten Zusammenspiel von allen Kanälen: Empfehlungsmarketing und Social Media, Interviews mit Software und über das persönliche Gespräch mit Recruitern, Führungskräften und Teams. KI hin oder her: Der Erfolg der Zukunft hängt noch mehr davon ab, dass Menschen gerne und gut zusammenarbeiten und Projekte samt digitaler Herausforderung beherzt und mit vereinten Kräften wuppen.

Wenn ein Roboter bei der Suche helfen kann… warum nicht? Letztendlich muss sich weder der Arbeitgeber noch KI in einen Servicehelden verlieben. Sondern immer noch: der Kunde.

Auch im digitalen Zeitalter ist selbst das innovativste Employer Branding wirkungslos, wenn Anspruch und Wirklichkeit der Realität nicht standhalten können.

Herzlichst

Ihre Sabine Hübner

P.S.: Die Kontextblindheit von Algorithmen hat Visitflanders kürzlich zu einem ziemlich witzigen Werbespot über eine Rubens-Ausstellung animiert.

(Bild: © charles taylor – stock.adobe.com)

Dieser Beitrag ist Teil der Blogparade „How to succeed in permanent beta?“