Reklamations­management: ChatGPT macht Fake-Service? Von wegen!

ChatGPT ist ein Textbot-Prototyp, der das, was wir uns unter Service vorstellen, in absehbarer Zeit komplett auf den Kopf stellen könnte. Wir haben uns angeschaut, was die kostenlose Bot-Version jetzt schon kann. Sechs Themen haben wir gefunden – heute starten wir mit: Reklamationsmanagement. Staunen Sie mit…

Wenn von künstlicher Intelligenz die Rede ist, geht es schnell um hochkomplexe Systeme und um sehr viel Geld. Kein Wunder, dass derzeit erst 13 Prozent der deutschen Firmen auf KI setzen, so der Branchenverband Bitkom. Als neuester Gamechanger gilt der Textbot-Prototyp ChatGPT, der sich als Motor für KI-Dialogsysteme einspannen lässt. (Business-Beispiele hier). Ob das immer noch mit Kosten und IT-Abstimmungsrunden verbunden ist? Yep…

Doch jetzt kommt die gute Nachricht für alle, die mal wieder zu wenige Service-Kapazitäten haben und gleichzeitig viele Kunden, denen gerade der Kragen platzt, außerdem so viel Stress, dass Ihnen zum Beispiel kein Text für eine gute Kundenbesänftigungs-Mail einfällt: ChatGPT kann Sie retten. Sofort, ohne Kosten, ohne IT-Abteilung.

ChatGPT ist DER heimliche Helfer bei Servicekatastrophen.

Melden Sie sich bei https://openai.com/ an und legen Sie los. Schreiben Sie in die Suchspalte: „Mein Kunde hat ein defektes Gerät erhalten. Wie entschuldige ich mich?“ Schon bekommen Sie folgenden Textvorschlag (das System lernt täglich weiter – bei Ihrem Versuch mag das Ergebnis deshalb ein wenig anders sein…):

Sehr geehrter Kunde,

Wir möchten uns aufrichtig für das defekte Gerät entschuldigen, das Sie erhalten haben. Wir verstehen, wie frustrierend es sein kann, ein Produkt zu erhalten, das nicht den Erwartungen entspricht, und wir bedauern zutiefst, dass wir Ihnen diese Unannehmlichkeiten bereitet haben.

Wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass jedes Produkt, das wir an unsere Kunden senden, von höchster Qualität ist. Leider ist in Ihrem Fall ein Fehler aufgetreten, für den wir uns entschuldigen.

Wir möchten Ihnen versichern, dass wir alles tun werden, um das Problem schnellstmöglich zu lösen. Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen weiterhelfen können, indem Sie uns kontaktieren.

Nochmals möchten wir uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen entstanden sind. Wir hoffen, dass wir die Gelegenheit haben, Sie in Zukunft besser zu bedienen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Dein Name/Organisation]

Nicht schlecht für den ersten Versuch, oder? Also kopieren und ab damit zum Kunden?

NEIN! BITTE NICHT!

Denn ChatGPT liefert – so ist der Bot programmiert – immer die wahrscheinlichste Fortsetzung eines Textes. Das Erwartbare. Also Mittelmaß. Langeweile. Der Text ist viel zu unspezifisch. Klingt wie Spam. Kann auch sachlich gravierende Fehler enthalten, weil das Programm immer in die wahrscheinlichste Richtung weiter „labert“, auch jenseits der Fakten. Das ist ein offensichtliches Risiko, das wir bei aller Begeisterung über den Nutzwert von ChatGPT niemals vergessen dürfen. Jan-Keno Janssen von c’t 3003 nennt die frühen Versionen des Programms auch sehr treffend „einen stochastischen Papagei, der Wortwahrscheinlichkeiten ausrechnet.“

TROTZDEM: Ausgehend von dieser Inspiration lässt sich jetzt individuell arbeiten.

  • Werden Sie konkret: Überarbeiten Sie den Textvorschlag. Gehen Sie auf das spezifische Produkt ein, nennen Sie den Fehler beim Namen, nennen Sie mögliche Kontaktpersonen in Ihrem Unternehmen.
  • Zeigen Sie Lösungswege: Natürlich werden Sie nicht wischiwaschi „alles tun, um das Problem zu lösen“. Sondern Sie bieten eine Ersatzlieferung, einen Besuch Ihres Kundedienstes, die Rücküberweisung des Rechnungsbetrages, vielleicht ein Extra als Entschuldigung.
  • Schreiben Sie pro-aktiv: Nach Möglichkeit warten Sie nicht, dass der enttäuschte Kunde Sie kontaktiert – sondern Sie gehen von selbst auf Ihren Kunden zu.
  • Schreiben Sie so, wie SIE sprechen: „Nochmals möchten wir uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen entstanden sind…“ – Ist das persönlich, unverwechselbar, charmant? Schreiben Sie lieber so, wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist: mit Ihrem Charme und Humor, gerne auch mit ein wenig regionaler Färbung. So wird aus nichtssagendem Spam individueller Service mit Herz.

Kurz: ChatGPT kommt in Sekunden mit einem Vorschlag daher und nimmt so schnell die Angst vorm weißen Blatt. Ein Menschmoment® wird’s aber erst, wenn Sie nachwürzen. Nicht vergessen:

KI liefert perfektes Mittelmaß.
Echte Menschmomente® können nur SIE.

 

Bild: FemmeCurieuse / photocase.de