ChatGPT kann schwierige Kundenbriefe schreiben. Kann der Bot auch als Blutdrucksenker wirken, wenn Situationen vor Ort eskalieren? Was liefert er, wenn Sie „OMG, was mache ich denn jetzt!?“ fragen? Lassen Sie sich überraschen…

Stellen Sie sich vor, Sie sprechen mit einem Kunden – und der steigert sich plötzlich rein in einen massiven Wutanfall. Schreit. Tobt. Schimpft. Das stresst extrem, Sie wollen aber nicht zurückschreien. Jetzt kommt der Chatbot ins Spiel: „Lassen Sie mich kurz checken, was ich für Sie tun kann“, sagen Sie Ihrem Kunden und setzten über ChatGPT folgenden Notruf ab:

Mein Kunde hat einen Wutanfall. Schreibe in drei Sätzen, was ich tun kann.

Sie bekommen die Antwort:

• Bleiben Sie ruhig und hören Sie aufmerksam zu, was Ihr Kunde zu sagen hat.
• Versuchen Sie, das Problem zu verstehen und bieten Sie Lösungen oder Kompensationen an, falls möglich.
• Falls der Wutanfall unkontrollierbar wird, bieten Sie an, das Gespräch später fortzusetzen, wenn sich Ihr Kunde beruhigt hat.

Okay, klingt erstmal logisch, hilft in der Praxis aber nur mittelgut. Also spezifizieren Sie weiter: „Welchen Satz sage ich zuerst, wenn er sehr wütend ist?“ Antwort: Ein Satz wie „Ich verstehe, dass Sie sehr verärgert sind, und ich möchte Ihnen helfen, das Problem zu lösen“ könnte angemessen sein. Schon besser. Damit lässt sich arbeiten. Oder? Oder nicht?

Gar nicht schlecht. Theoretisch.

In der Praxis sehe ich zwei Fallstricke. Konfliktmanagement braucht das richtige Timing – deshalb darf Ihre Reaktion nicht zu lange dauern. Wenn Sie minutenlang schweigend am Counter stehen, während Sie auf die ChatGPT-Antwort warten, eskaliert Ihr Gegenüber immer weiter. Also keine gute Idee.

Das zweite Problem ist der Datenschutz. Alles, was Sie eingeben, wird von ChatGPT zu Trainingszwecken gespeichert. Es gibt zwar Datenschutzrichtlinien in Bezug auf personenbezogene Daten, aber nicht für Inhalte, die OpenAI im Auftrag seiner Kunden verarbeitet. Sie könnten Ihre Anfrage an ChatGPT also weiter spezifizieren: „Wie sage ich das bitte auf Französisch?“ – hier liefert der Bot super Vorschläge. „Der Kunde ist hoch betagt und sieht nicht gesund aus.“ – da weiß der Bot auch nicht recht Bescheid… Jedenfalls: Sie dürfen keinesfalls Business-Details nennen. Denn die sind nicht geschützt.

Ohne menschliche Empathie geht es nicht

Vorläufiges Fazit: Eine KI wie ChatGPT kann vielleicht perspektivisch dabei helfen, in schwierigen Situationen den Überblick zu behalten und professionell zu reagieren – im Moment braucht der Bot allerdings noch zu viel Zeit.

Und sollte er eines Tages in Echtzeit arbeiten, hilft das auch nicht in jedem Fall. Konfliktmanagement lässt sich nicht komplett an eine KI delegieren – weil die KI den „Normalfall“ errechnet, aber den Einzelfall niemals verstehen wird. Um ein Zitat von Antoine de Saint-Exupéry zu variieren:

Man sieht nur mit dem Herzen gut, das Wesentliche ist für die KI unsichtbar.

 

Bild: FemmeCurieuse / photocase.de