Service Design: Einfach mal machen!

Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung – das ist mein Credo. Seit geraumer Zeit beobachte ich allerdings immer mehr, wie unsere Haltung durch technische Systeme herausgefordert wird.

• Was heißt noch „zuverlässiger Service“, wenn sich Kundenwünsche im Sekundentakt ändern?
• Was heißt „pünktlicher Service“, wenn Kunden und Zulieferer in Echtzeit mitteilen, wie viel später sie heute, oder ob sie mal wieder gar nicht kommen?
• Was kann „Kundenloyalität“ heißen, wenn in immer kürzeren Abständen immer mehr ähnliche Produkte und Services auf den Markt geworfen werden?

Mein Schluss daraus: Durch die technologische Entwicklung können wir Service-Initiativen nicht mehr so „abschließen“, wie wir das früher getan haben. Denn bevor wir zu einem Ende kommen, haben sich die Rahmenbedingungen schon wieder verändert, die Welt hat sich weiter gedreht. So werfen wir gerade neu eingeführte Services schnell wieder über Bord, erfinden sie neu, testen sie in der Praxis, um dann nach recht schnell festzustellen, dass die Services einige Zeit gut waren, aber jetzt schon wieder überholt sind. Und erfinden immer neue, immer smartere Services.

Smart Service braucht agile Führung

So dynamisch sich die Kunden bewegen, so dynamisch müssen wir uns bewegen. Was wir heute noch vielfach unterschätzen: Das bedeutet eine radikale Veränderung für die gesamte Unternehmensführung. Für die Freigabe für Budgets, für die Messung von Projekterfolgen, auch für den Vertrauensvorschuss, den Unternehmenslenker brauchen, um ihre Unternehmen erfolgreich und mit wohldosiertem Risiko in die Zukunft zu führen. Schon heute sehe ich bei vielen meiner Kunden Ansätze dieser neuen Haltung.

Agile Unternehmen können

• leichter Ideen loslassen. Ohne Murren, ohne Häme und „Nachtreten“. Verworfene Ideen aus Service-Projekten sind nicht zwingend Misserfolge. Im Gegenteil: sie eröffnen häufig die Sicht auf Zusammenhänge, die uns den entscheidenden Schritt weiter bringen. Und die wir ohne unseren anfänglichen „Fehler“ nicht gesehen hätten.
• mutiger neue Ideen testen. Ohne Zaudern, ohne tausendfache Absicherung nach unten und oben. Neue Ideen können auch mega-gut sein, wenn sie nicht gleich alle mega Innovationspreise gewinnen. Wenn wir uns von diesem Anspruch freimachen, gewinnen wir sehr viel Spielraum für Innovation, für wertvolle Kundenerlebnisse, für Begegnungsqualität, für richtig smarten Service im digitalen Zeitalter, für Serviceglück.

Prototypen kennt man gewöhnlich aus der Produktentwicklung. Ich freue mich, dass immer mehr Unternehmen jetzt auch Budgets für Service-Prototypen freigeben und Services testen – mit dem agilen mindset: Ergebnis offen. Das lohnt sich! Und ich empfinde es als ein echtes Privileg und unglaublich spannend, diese Prototypen zu begleiten. Ja, und dazu gehört oft hinfallen und wieder aufstehen.

Die agile Entwicklung von persönlichen und Smart Services ist ein bisschen wie Demokratie: Wir ringen jeden Tag um das Beste – in dem Wissen, dass wir nicht immer das Beste erreichen können. Und genau deshalb machen wir weiter.

(Bild: knallgrün / photocase.de)