10 Sünden bei der Bearbeitung von Reklamationen

Leider gibt es nach wie vor Unternehmen, die in keiner Weise adäquat mit Kundenbeschwerden umgehen. Im Gegenteil zu anderen Unternehmen scheinen sie nicht die Regeln zu kennen, welche im Reklamationsmanagement zu mehr Erfolg führen. Nachfolgend lesen Sie die zehn Sünden, die bei Reklamationen besonders schwer wiegen:

1. Den Kunden ignorieren

Der Verkäufer sieht den Kunden, ahnt „Böses“ und geht gleich auf „Tauchstation“. Keine Sorge, der Kunde wird so lange bleiben, bis er seine Reklamation angebracht hat. Durch ewiges Warten kann er natürlich auch noch zusätzlich gereizt werden, sodass der Verkäufer sich nicht nur um die Reklamation, sondern auch noch um die Beruhigung des Kunden kümmern muss.

2. Den Beschwerdegrund bestreiten

„Das ist normal so“ oder „Das ist schon in Ordnung“ sind keine Antworten auf Beschwerden. Klar, es gibt Kunden, die Fehler an einem Produkt zu erkennen glauben, wo wirklich keiner ist. Das ist kein Grund, den Kunden mit einem Standardspruch abzuspeisen. Erklären Sie ihm ruhig und sachlich, warum der vermeintliche Fehler keiner ist.

3. Den Kunden für dumm verkaufen

„Waaas, Ihr Fernseher, den Sie gestern bei mir gekauft haben, funktioniert nicht? Das kann gar nicht sein! Bei uns lief er gestern noch 1a! Kann es sein, dass Sie vergessen haben, den Stecker in die Steckdose zu stecken?“ Wie fühlt sich der Kunde nach dieser Ansprache? Dumm! Und wer möchte sich schon gerne als dumm titulieren lassen? Niemand!

4. Die Bearbeitung auf die lange Bank schieben

Die Devise „manchmal muss man einfach nur lange genug warten und ein Problem löst sich von allein“ ist mit Sicherheit nicht die richtige. Erledigen Sie Reklamationen schnell. Bestätigen Sie den Eingang der Beschwerde zügig und informieren Sie den Kunden über die Bearbeitungsdauer. Eine Bearbeitungszeit von acht Wochen für eine E-Mail an die Servicehotline ist selbst in renommierten Unternehmen keine Seltenheit, aber sicher nicht mehr zeitgemäß!

5. Den Kunden einschüchtern

„Das hat sich vor Ihnen noch niemand getraut!“ oder „Sie sind der Erste und Einzige, der sich hierüber aufregt!“ – Diese Aussagen schüchtern Kunden ein. Und ein eingeschüchterter Kunde wird weder bei Ihnen kaufen noch Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

6. Das Blaue vom Himmel erzählen

Der Kunde verlässt sich auf Ihr Wort, enttäuschen Sie ihn nicht! Selbst wenn Sie ihm zu viel versprochen haben und sich im Nachhinein herausstellt, dass es eine sehr hohe Wiedergutmachtung ist, halten Sie bitte Ihr Versprechen.

7. Den Kunden vor anderen beleidigen

„Was verstehen Sie schon von …!“ – Ein einziger Satz, der eine langjährige Kundenbeziehung zerstören kann. Stehen dann zu allem Überfluss noch andere Kunden daneben, können Sie diesen Kunden getrost abschreiben. Selbst wenn Sie als Verkäufer wissen, dass Ihr Kunde etwa auf einem technischen Gebiet nicht unbedingt up to date ist, so lassen Sie ihn das nie fühlen.

8. Beschwerden ausschließlich schriftlich annehmen

Der Kunde steht bei Ihnen im Geschäft und will etwas reklamieren. Sie verlangen es schriftlich. Für den Kunden bedeutet der schriftliche Weg einen höheren Aufwand als der direkte Gang ins Geschäft oder der Griff zum Telefon. Außerdem: Als Verkäufer können Sie ihn durch ein sachliches Gespräch beruhigen, während der Kundenfrust bei einer schriftlichen Reklamation bleibt oder sogar zunimmt. Nutzen Sie den direkten Kontakt zum Kunden. Von Angesicht zu Angesicht lassen sich Probleme – insbesondere bei einfachen Dingen – am besten lösen. In sehr komplexen Fällen ist eine schriftliche Darstellung allerdings häufig für eine rasche Lösung hilfreich.

9. Den Kunden mit Ausflüchten abwimmeln

Nehmen Sie den Kunden ernst. Ein Kunde erkennt faule Ausreden, fühlt sich womöglich auf den Arm genommen und wird beim nächsten Einkauf einen anderen Anbieter wählen. Statt eine faule Ausrede zu suchen, ist es am besten, den Kunden in einem sachlichen, verständnisvollen und ruhigen Gespräch zu erklären, warum Sie seine Forderungen nicht erfüllen können.

10. Unsachlich und emotional reagieren

Der Kunde ist aufgeregt, vielleicht sogar zornig, weil ein Produkt, das er bei Ihnen erworben hat, Mängel aufweist. Klar, es ist kein schöner Zug von ihm, sich im Vokabular und in der Tonlage zu vergreifen. Zeigen Sie Souveränität! Kopieren Sie auf keinen Fall sein Verhalten, sonst schreien Sie sich womöglich gegenseitig an und eine vernünftige Verhandlungsbasis ist unmöglich. Beruhigen Sie den aufgebrachten Kunden. Dann steht auch einem konstruktiven Gespräch in partnerschaftlicher Atmosphäre nichts mehr im Weg.

Gewusst wie, ist erfolgreiches Reklamationsmanagement gar nicht so schwer: Eine durchdachte und konsequente Strategie, die darauf abgestimmten Prozesse und die richtige Einstellung des Unternehmens und der Mitarbeiter sind die Basis für den kundenorientierten Umgang mit Beschwerden. Und manchmal wie eine Ehe: Wir wissen erst dann, ob wir den richtigen Partner gewählt haben, wenn etwas nicht glattläuft…

 

Auszug aus „30 Minuten – Kundenservice
Mit welearning würde das übrigens nicht passieren: we-learning.com