So geht Service Innovation
Test & Learn: Warum Sie Service verbessern, wenn Sie weniger planen und mehr probieren. Einfach so.
„Draußen nur Kännchen“ – das ist die staubigste aller Serviceregeln, die sich auf vielen deutschen Café-Terrassen noch immer eisern hält. „Nackte Glühbirnen, Fahrrad an der Wand, Speisekarte auf Klemmbrettern, Kaktus in Makramee, Superfood-Burger, Craft Beer“ – das ist die modernere Version. Auf ihre hippe Art mittlerweile aber fast schon genauso langweilig.
Warum, frage ich mich, kommen unsere Old-School-Kaffeehäuser nicht aus dem Quark der 1950er Jahre? Und warum langweilen uns die jüngeren Hippster-Locations von Berlin bis in die tiefste Provinz hinein mit uniformierten Instagram-Looks? Deutschland gilt weltweit durchaus als innovatives Land – warum also diese verschnarchte Haltung? Ich vermute, hier fällt uns eine andere typisch deutsche Tugend voll auf die Füße: Gründlichkeit.
Pragmatismus schlägt Planung
Während in den USA und in anderen hoch innovativen Gegenden einfach mal ausprobiert wird – „Test & Learn, es wird schon irgendwann gut werden!“ – setzen wir uns erst einmal an den großen Tisch. Wir recherchieren, planen, legen Meilensteine fest und KPIs. Und dann, vielleicht, machen wir. Und wenn wir machen, dann nach dem Motto: „Setze Deinen Plan und Deinen Willen gegen alle Widerstände durch und um – sonst bist Du gescheitert.“
Ich sage: Das genau ist der Grund, warum die Googles dieser Welt viele Old-School-Unternehmen überholt haben. Ihr unternehmerischer Lebensinhalt heißt Test & Learn! Solange wir dazu den Mut nicht aufbringen, verschenken wir jede Menge Chancen. Weil wir überraschende Gelegenheiten und verrückte Einfälle verpassen, die uns wirklich weiter bringen würden. Wenn vielleicht auch nicht exakt dahin, wo zunächst gedacht… aber was soll’s? Wenn das neue Ziel ein besseres ist?
Service verbessern. Jeden Tag.
Ein Beispiel aus der Nachbarschaft: Nur diejenigen Bäckereien haben mit Mittags-Snacks schon früh erfolgreich neue Kunden gewonnen, die dieses Angebot einfach mal ausprobiert haben. Ohne komplizierte Pläne. Mit ganz viel Pragmatismus. Und noch mehr Erfolg. Also: Service Innovation geht doch!
Umgekehrt: Kürzlich hat ein Café seine beliebten Bagels durch angesagte Buddha-Bowls ersetzt – das ist Salat aus gesunden Komponenten zum Selbermischen. Wider Erwarten mochten die Stammgäste das neue Konzept nicht, also ist das Café wieder zu den Bagels zurückgekehrt. Sehr gut: Wenn man die Bowls nicht als Test, sondern als Endpunkt einer geplanten Entwicklung angesehen hätte, wären wichtige Stammkunden ausgeblieben. Innovation zurückgedreht – alles richtig gemacht… wenn es nicht das Ende von allen neuen Ideen bedeutet, sondern den Anfang für weiteres „Test & Learn“.
Mut zu Prototypen
Ob es nun um Kännchen sind oder Buddha-Bowls. Wenn es um Service Innovation geht, brauchen wir Mut zu Prototypen! Natürlich sind sie oft noch nicht zu Ende gedacht. Doch was, bitte, ist jemals „zu Ende gedacht“? Natürlich funktioniert nicht alles im ersten Anlauf perfekt. Genau das ist ja der Witz bei Service Innovationen. Wer von einer Stufe zur nächsten springt, verlässt immer den sicheren Tritt für einen Moment. Gut so!
Mitarbeiter und Kunden lieben es, Rituale zu genießen und gleichzeitig immer wieder Neuland zu erkunden. Binden Sie die innovativsten in Ihre Projekte ein! „Machen Sie mal“, sammeln Sie Erfahrungen und spiegeln Sie Feedback systematisch in die Entwicklung zurück.
An dieser Stelle – bei der Optimierung Ihrer Service Innovationen – dürfen Sie dann gerne auch wieder gründlich sein.
Ganz viel Prototypen-Phantasie und noch mehr Umsetzungs-Mut wünscht Ihnen
Ihre Sabine Hübner
(Bild: © lassedesignen / stock.adobe.com)