Service ist kein Pickel

Wer Service verbessert, gewinnt immensen Wert. Leider sehen Unternehmen im Service oft keine Lebensader – sondern Pickel.

„Unseren Service möchten wir verbessern!“ Es vergeht kaum ein Tag, an dem dieser Satz in meiner Beratungspraxis nicht fällt. Nur: Was heißt das? Für mich steht die Servicekultur für die Kernwerte eines Unternehmens. Servicekultur zeigt sich als Haltung, die alles und alle durchdringt. Man sieht sie in jedem durchdachten und liebevollen Detail – nicht nur für den Kunden oder Gast, auch für den Mitarbeiter. Man hört sie in der Kommunikation. Man spürt sie überall. (Oder auch nicht…) Und das ist der Grund, warum wir Servicekultur als Lebensader verstehen sollten, die alle Unternehmensbereiche versorgt und miteinander verbindet. Auch, wenn keiner hinsieht.

Servicekultur ist eine Lebensader

Eine solche Lebensader lässt sich wunderbar systematisch entwickeln: mit übergreifenden Diskussionen, Projekten und Maßnahmen, interdisziplinären Teams, langfristiger Reflexion der Haltung jedes Einzelnen. Funktioniert. Langfristig.

Was nicht funktioniert: „Druckbetankung“ der Mitarbeiter mit Power-Workshops und standardisierten Verhaltensweisen. Eine Lebensader kann sich so nicht wirklich ausbilden – Service wird so lediglich von außen aufgepfropft und degeneriert schlimmstenfalls zu einem Pickel, der jedem lästig ist.

Natürlich steht es jedem Unternehmen frei, Serviceverhalten hektisch aufzupropfen. Nur: Wir alle wissen, dass ein Unternehmen noch lange keine attraktive Servicekultur lebt, nur weil Mitarbeiter innerhalb von 20 Sekunden zurückrufen, Türen aufhalten oder Krümel abwischen. Das ist dann eher eine Verhaltenskultur – losgelöst vom Rest. Ein Parallelsystem. Servicekultur ist so viel mehr als das Ergebnis von Dressur. Servicekultur liebt und lebt Haltung.

Haltung durchdringt alles und alle

Dabei gilt: Servicekultur fängt immer bei mir selbst an. Bei jedem einzelnen im Unternehmen. Sie gilt nicht nur für den Vertriebsmitarbeiter im Kundengespräch, den Monteur bei der Wartung, die Krankenschwester im Patientenkontakt oder den Call Center-Mitarbeiter im Customer Care – für all jene also, die jeden Tag im Kundenkontakt stehen. Nein, sie gilt für alle – von der „Service-Zentrale“ über die Querschnittsabteilungen bis hin zu den operativen Servicekollegen gleichermaßen.

Reflexionsfragen wie: „Wer sind meine Kunden?“ „Was brauchen meine Kunden?“ „Was habe ich meinen Kunden heute Gutes getan?“ „Was werde ich morgen besser machen“ sind ein guter Anfang. Wo Haltung in jeder Zelle reflektiert, weiterentwickelt und gelebt wird, pulsiert die Lebensader irgendwann von allein, ganz ohne Zutun, belebend und wohltuend.

Ich sage: Nur was innen glänzt, kann außen funkeln.

Mit sehr herzlichen Grüßen!
Sabine Hübner

(Bild: Miss X / photocase.de)