Service ist wie Salz. Man merkt vor allem, wenn es fehlt.

Seit Corona erlebe ich immer häufiger eine besondere Serviceleistung: Den totalen Verzicht auf Kundenkontakt. Eine völlig falsche Strategie! Wer in dieser schwierigen Zeit noch den letzten Kunden vergraulen will, kann diese Strategie gerne fahren. Allen anderen empfehlen wir unseren Service Check. Dringend.

Vergangenen Samstag war ich in Kiel in einem sehr schönen Hotel untergebracht. Am Morgen betrete ich ein fast menschenleeres Frühstücksrestaurant. Einsam frühstücken zwei einzelne Geschäftsreisende im Sicherheitsabstand von gefühlt 15 Metern. Einen Service-Mitarbeiter finde ich nicht. Weil ich mich mit Mitarbeiterverstecken auskenne, stecke ich meinen Kopf durch die Küchentür und finde dort einen jungen Mann, der abwechselnd mit seiner Kollegin und seinem Smartphone plaudert. Erschrocken schaut er mich an. „Ich hätte gerne einen Kaffee und ein Spiegelei“, bestelle ich möglichst deutlich durch meine Gesichtsmaske. Schnell suche ich am Buffet Brötchen und Butter aus, mache es mir an meinem Platz gemütlich und nehme einen ersten genussvollen Schluck Kaffee. Schließlich kommt mein Spiegelei, und wie so fehlt Salz. Also frage ich höflich: „Könnte ich bitte noch Salz und Pfeffer bekommen?“

Einsame Schatzsuche am Buffet

Doch anders als beinahe jeder Kellner, den ich um Salz und Pfeffer bitte, schüttelt dieser Mitarbeiter seinen Kopf und zeigt mit dem Finger durch den Raum: „Salz und Pfeffer finden Sie am Buffet.“ Stirnrunzelnd setze ich meine Maske wieder auf, laufe durch den ganzen Frühstücksraum zurück zum Buffet und finde irgendwann ein Körbchen mit virensicher verpackten Salz- und Pfeffertütchen. Als ich zu meinem Tisch zurückkomme, ist mein Spiegelei fast kalt. Ich frühstücke stoisch.

Als der junge Service-Mitarbeiter zum Abservieren an meinem Tisch zurückkommt, spreche ich ihn an: „Wenn ich Ihnen einen kleinen Tipp für Ihre Gastgeber-Laufbahn geben darf: Wenn ein Gast nach Salz und Pfeffer fragt, gibt es nur eine mögliche Antwort. Und die lautet: Selbstverständlich, bringe ich Ihnen gerne!“ Das wäre jetzt genau der Moment gewesen, um noch einmal alles zu retten. Der junge Mann schaut mich ausdruckslos an: „Wir sind angehalten, aufgrund von Corona möglichst wenig anzufassen.“

Nein, das ist keine Lappalie

„Möglichst wenig anzufassen.“ Wie bitte!? Ganz offensichtlich ist dieses Argument unlogisch. Wer in dieser Zeit zu einem Spiegelei eine Tomate legen kann, der kann sicherlich auch Päckchen mit Salz und Pfeffer dazulegen. Zumal sich der finanzielle Aufwand für diese Päckchen in Grenzen hält, wenn nur drei Gäste frühstücken. Hier wurde der Serviceprozess an einer ausgesprochen unkomplizierten, für das Serviceerlebnis des Gastes aber relevanten Stelle offensichtlich nicht zu Ende gedacht.

Ein Virus ist so etwas wie eine Naturkatastrophe, aber ein Spiegelei, zu dem sich der Gast in einem praktisch menschenleeren großen Restaurant sein Salz selbst suchen muss, ist eine Servicekatastrophe. Und, nein, das ist keine Lappalie. Schlechte Serviceprozesse und in der Folge schlecht gelaunte Gäste sind nie eine Lappalie.

Der Service Check: Wirksam gegen Servicekatastrophen

Pandemie hin oder her: Gastfreundlicher Service hat immer mit logischen Prozessen und gut durchdachten Kontaktpunkten zu tun. Mit unserem Service Check nehmen wir genau diese unter die Lupe.

Wir finden jeden Punkt, an dem es knirscht. Das beginnt bei der Potenzialqualität Ihrer Gast- oder Verkaufsräume. Es geht weiter mit Ihren Serviceprozessen hinter den Kulissen, dem Service Verständnis der einzelnen Mitarbeiter und mit der Begegnungsqualität im Kundenkontakt. Wenn wir die spezifischen Pain-Points im Unternehmen gefunden haben, lassen sich die Mängel punktgenau abstellen.

Kleine Veränderungen – große Wirkung!

Wie wir selbst versteckte Pain-Points finden? Wir durchlaufen die Customer Journey aus Kundensicht. Dann skizzieren wir für Sie eine Analyse einzelner Kundenkontaktpunkte anhand unserer forwardservice©-Map.

Und geben Ihnen natürlich einen strukturierten Überblick Ihrer ungenutzten Potenziale. Wir zeigen Ihnen Handlungsempfehlungen und konkrete Umsetzungstipps auf. Oft sind es kleine Veränderungen, mit denen Sie sehr viel mehr Kundenbegeisterung auslösen, als Sie es je für möglich gehalten haben. Und das ist es doch, was Ihnen jetzt und in den kommenden Monaten sehr viel mehr Gewinn einbringt als jedes eingesparte Tütchen Salz. Ein exzellentes Service-Design lässt Kunden Einschränkungen durch Corona kaum spüren. Deshalb sage ich:

Service ist wie Salz. Man merkt es vor allem dann, wenn es fehlt.

Was meinen Sie? Geht es Ihnen auch so?
Dann rufen Sie uns gerne an: +49 (0)211 390 295 30. Wir beantworten jede Ihrer Fragen persönlich und gehen individuell auf die Möglichkeiten in Ihrem Unternehmen ein. Unverbindlich. Kostenfrei. Und detailliert.

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