Service macht das Leben leicht
Unternehmen, die High-Performern den Primärstress im Job oder den Sekundärstress im Alltag reduzieren, können einen echten USP schaffen – ein Alleinstellungsmerkmal, das keine Mogelpackung ist. Aber für welche Art von Service sind High-Performer besonders dankbar?
Erinnern
Bei hohem Stress-Level fallen Aufgaben mit niedrigem Dringlichkeitswert ganz gern unter den Tisch: schwupps – und vergessen! Dazu gehören Vorsorgetermine bei Ärzten oder Routinetermine beim Steuerberater – im B2B-Bereich auch das rechtzeitige Nachbestellen von Material für Büro und Produktion. Kunden sind dankbar für freundliche Erinnerungen per Post, E-Mail oder SMS.
Schleppen
Koffer, Möbel, Einkäufe – Kunden sind immer wieder dazu gezwungen, schwere Lasten durch die Gegend zu schleppen. Es gibt wohl kaum einen, der das gern tut. Transportservices kommen daher gut an und werden von immer mehr Unternehmen angeboten. So lassen Hotels Koffer bei ihren Kunden abholen, sogar Selbstbau-Möbelhändler liefern (gegen Aufpreis) Bretter und Schrauben nach Hause und Getränke-Händler schleppen Sprudelkästen in den Keller. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus: Schleppen Ihre Kunden noch oder liefern Sie schon?
Aussuchen
Shopping mag für viele ein angenehmes Hobby sein. Wer aber im Job stark eingespannt ist und/oder seinen Alltag mit wuselnden Kleinkindern oder pflegebedürftigen Angehörigen verbringt, für den ist Shopping eine Plage: Winterklamotten, Weine oder Weihnachtsgeschenke – gestresste Kunden nehmen Entscheidungshilfen gern in Anspruch. Modehäuser, die auf Wunsch eine Kleiderauswahl bereit halten, sind hier auf dem richtigen Weg, genauso Amazon mit seinen E-Mail-Empfehlungen oder Versandhäuser, die auf Kunden-Weihnachtsgeschenke (Modell „Geschäftsführer“, Modell „KeyAccounter“) im B2B-Bereich spezialisiert sind. Wenn auch Ihre Dienstleistung für Ihre Kunden die Qual der Wahl mit sich bringt, dann überlegen Sie doch, mit welchen Service-Angeboten Sie die Leiden lindern könnten.
Organisieren
Kunden, die in ihrem Job den ganzen Tag nichts anderes tun, als zu organisieren, sind heilfroh, wenn sie dies nicht auch noch in ihrem Privatleben tun müssen. Aus diesem Grund kommen durch externe Dienstleister organisierte Wohnungsumzüge, Reiseangebote und sogar Hochzeitsfeiern beim Kunden gut an. Auch der Business-Kunde organisiert gelegentlich nicht gern und bucht dann für einzelne Events Kongressveranstalter oder für immer komplette Abteilungen dazu. Wenn es Ihnen gelingt, die Engpässe Ihrer Kunden zu identifizieren, können Sie wunderbare Services anbieten. Nehmen Sie Ihrem Kunden die Orga ab. Er wird aufatmen!
Unternehmen wie Wunsch & Begehr oder Agent CS haben daraus sogar ein Geschäftsmodell entwickelt. Sie machen für anspruchsvolle Kunden das Unmögliche möglich. Ganz egal, ob sie einen Butler für ihren Messeauftritt brauchen oder einen Tisch im auf Jahre ausgebuchten Spitzenrestaurant, ob sie ihrem TOP-Kunden einen ausgefallenen japanischen Tee aus seinem Geburtsjahr schenken möchten oder einen liebevollen Hundesitter für die Urlaubszeit suchen. (www.wunschundbegehr.de, www.agent-cs.de)
Warten
Bewegungslosigkeit bei hohem Adrenalinspiegel – das ist der rasende Stillstand einer Warteschlange. Die Höchststrafe für jeden, der es eilig hat. Wie erlöst fühlen sich Kunden, die aus diesen Schlangen befreit werden: „Wollen Sie mit Karte zahlen? Dann kommen Sie bitte zu diesem Automaten.“ Oder: „Sie wollen nur ein Paket abholen?“ Dann kommen Sie doch zu unserem Sonderschalter.“ Oder: „Kennen Sie schon den Quick-Check-in-Service? Dann checken Sie bitte hier ein.“ Warteschlangen sind eine gefährliche Spezies. Sie rauben Ihren Kunden den letzten Nerv. Sagen Sie ihnen den Kampf an! Starbucks setzte die Initiative „Lean-Thinking« um. Utensilien werden griffsicherer platziert und Zutaten deutlicher markiert. Jeder einzelne Arbeitsgang wird unter die Lupe genommen und optimiert. Einige Filialen melden erste Erfolge: Die Mitarbeiter sind schneller, die Kunden können zügiger bedient werden, sie stehen nicht mehr so lange frustriert in der Warteschlange und sind den Umfragen zufolge zufriedener. Perfekt ist es, wenn dann trotz der straffen Prozesse noch ein Moment für ein charmantes Wort oder einen Scherz mit dem Kunden bleibt. Und wenn sich das Warten selbst mit der besten Organisation gar nicht vermeiden lässt, unterhalten Sie Ihre Kunden oder zeigen Sie zumindest die Wartezeit an, nach dem Motto: „… nur noch zwei Minuten“.
So. Eben haben wir schöne Geschichten für Ihre Kunden ersonnen, jetzt haben wir ihnen das Leben leichter gemacht. Noch aber sind Ihre Kunden nicht alle Sorgen los und ganz sicher können wir sie auch nicht völlig davon befreien – allerdings von mehr, als viele sich das vorstellen können.
Exzellenter Service ist kein Projekt, das über ein paar Wochen läuft, sondern eine Haltung, die jeder im Unternehmen ausstrahlt. welearning verfolgt das Ziel, exzellenten Service auf allen Ebenen des Unternehmens zu etablieren. Sie möchten mehr darüber erfahren? Fordern Sie hier Ihre kostenfreie Demo an: www.we-learning.com