In jeder Service-Panne steckt eine gute Story
Wie Sie Ihre Kunden begeistern, wenn alles schiefläuft. (Mal wieder.)
Ich reiße die Tür auf, wuchte meinen Koffer in die Wohnung, rausche schlecht gelaunt an meinem damaligen Mann vorbei und statt eines freundlichen Abendgrußes entweicht mir so etwas wie „Grmmmpff!“ Ist Ihnen so etwas auch schon einmal passiert? Damals rettete ich die Lage, indem ich meinen Koffer aufsammelte, mit einem „Sorry, i hob’s total versemmelt, i komm nochmal reiiin!“ wieder aus der Tür rauschte, draußen eine Minute durchatmete und dann nochmal nach Hause kam. Dieses Mal freundlich, liebevoll und zugewandt. Diese Aktion war wie der Tastaturbefehl „Steuerung plus Z“, nur im echten Leben. Zum Glück hatte mein Mann Humor.
„Sorry, i hob’s total versemmelt, i komm nochmal reiiin!“
Kommunikationspannen wie diese passieren im Service jeden Tag. Kaum ein Kunde hält sich an das Serviceskript. Der eine treibt Schabernack mit den Mitarbeitern, der andere hört nicht zu, der dritte spricht nur Mandarin und der vierte versteht nur Bahnhof. „Steuerung plus Z“ funktioniert im Alltag nicht. Was aber dann?
Verabschieden wir uns von der Illusion, Serviceprozesse ließen sich planen. Das geht nicht bis ins letzte Detail. Deshalb nutzt es überhaupt nichts, wenn Mitarbeiter im Service Dialoge auswendig lernen. Im Service werden keine Arien gesungen. Service ist Improvisationstheater. Natürlich braucht es einen Plan, vor allem aber braucht es Spontaneität, Haltung und Professionalität, wenn der Plan nicht passt oder wieder mal nichts nach Plan läuft.
Authentische Mitarbeiter – begeisterte Kunden
Das ist der Grund, warum ich Unternehmen immer wieder ermutige, den von Region zu Region völlig unterschiedlichen Stil ihrer Mitarbeiter im Servicedialog ausdrücklich zuzulassen. Ein urwüchsiges „Sorry, ich hob’s versemmelt!“ begeistert Kunden viel mehr als eine aufgesetzte, auswendig gelernte Entschuldigungsfloskel.
Jeder langt mal daneben: Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Sie selbst. Die Frage ist nicht, wie Sie solche Pannen ein für alle Mal ausmerzen. Das geht sowieso nicht. Die richtige Frage heißt: Wie gehen Sie damit um? In jeder blöden Panne steckt ein wunderbarer Menschmoment, und damit eine gute Portion Serviceglück. Sie müssen es nur herauskitzeln.
Viel Freude dabei wünscht Ihnen
Ihre Sabine Hübner
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