Servicequalität: Bitte keine Überdosis!

Warum so viele Kunden auf Service-Quickies stehen – und von falsch verstandener Service Excellence total genervt sind.

Kennen Sie das? Da haben Sie Ihren Koffer über tausende von Kilometer durch die Lande geschleppt – und im Hotel reißt Ihnen ein Mitarbeiter das gute Stück aus der Hand, um ihren Trolley die letzten zehn Meter zu ihrer Zimmertür zu transportieren. Ist das Service? Ich finde das absurd.

Oder: Sie müssen vom Hauptbahnhof nur eben kurz ums Eck zum Hotel. Um Ihnen die 200 Meter nicht zuzumuten, holt man sie in einer riesigen Limousine ab. Auch das: Ist das Service!? Nein, auch das ist absurd.

Oder: Sie haben es sehr, sehr eilig. Und der Dienstleister – sei es ein Friseur, ein Handwerker, wer auch immer – nimmt sich extra gaaaaanz viel Zeit für Sie. Ist das Service!? Wenn sich jemand mehr Zeit für mich nimmt, als ein Prozess per se dauert und ich außerdem keine Zeit für Small-Talk habe, finde ich auch das absurd.

„Umfangreicher Service“ ist kein Wert an sich. Es ist ein Wert für den Kunden.

Service ist dann perfekt, wenn alles zusammenpasst: Die Bedürfnisse des Kunden, die Verhältnismäßigkeit des Aufwands. Beides geht in manchem Service-Skript, das ganz besonders „exzellent“ daherkommen will, leider völlig unter.

Hand aufs Herz: Bevor ich mich durch maßlos überschäumenden Service entmündigen, in Verlegenheit bringen, langweilen oder sogar zuquatschen lasse, ziehe ich meinen Koffer lieber selbst um die Ecke.

Wurden auch Sie schon overserviciert? Wie gehen Sie damit um?

Eine smarte Service-Woche wünscht Ihnen

Ihre Sabine Hübner

Bildquelle: auremar / Adobe Stock / #132642132