Service 2019 – das kommt auf uns zu

Zum Jahreswechsel habe ich in Zukunftsstudien geschmökert und meine Erfahrungen aus 2018 ausgewertet. Hier meine Service-Prognose für das kommende Jahr:

1. Künstliche Intelligenz kommt. Langsam.

Es tut sich ganz schön was in Sachen Chatbots und KI. Aber die Systeme sind immer noch weit davon entfernt, Servicemitarbeiter aus Fleisch und Blut komplett zu ersetzen. Am besten fahren Unternehmen zweigleisig. KI hilft im Hintergrund, empathische Servicemitarbeiter leben und lieben Menschmomente im Vordergrund. Ich sage: Digital oder analog – warum „oder“?

2. Weniger Service, aber besser. Und persönlich.

Unternehmen mit dem besten Service bieten bewusst nur wenig – aber das exzellent und flexibel. So weiß der Kunde genau, was ihn erwartet. Und kann das Serviceangebot überdies an seine ganz speziellen Wünsche anpassen: Virtuoser Service bietet das genau Richtige. Und nur das.

3. Service-Daten werden sensibler. Bitte schützen.

Gehackte Kundenkonten. Unsichere Zahlsysteme. Illegaler Zugriff auf Kontakte von Kontakten. Das vergangene Jahr war voller peinlicher Datenpannen, die Kunden nicht mehr einfach so hinnehmen. Je weiter die Digitalisierung voranschreitet, desto mehr wertvolle Service-Daten können Unternehmen auswerten. Und: Desto mehr Aufwand müssen sie betreiben, um diese sensiblen Daten zu schützen. Da gibt es kein Pardon. Denn: Vertrauen gewinnt. Immer.

4. Kunden wollen mehr Rockstar sein. Weniger König.

Der IKEA-Effekt breitet sich auf viele Bereiche aus: Kunden lieben Selbstwirksamkeit. Sie wollen mitreden, selbst aussuchen, entscheiden, gestalten, abholen, zusammenbauen – die Bühne rocken! Sich bedienen lassen wie ein König, das war gestern. 2019 ist der Kunde DIY-Star. Für Sie heißt das: Geben Sie die Bühne frei. Lassen Sie Ihre Kunden mitmachen.

5. Mehr regional. Und viel mehr real.

Statt Qualität kommt fake. Oder gar nichts. Pakete werden geklaut, gehen kaputt, landen im Nirwana. Online-Shopping funktioniert schon längst nicht mehr reibungslos. Beste Bedingungen, um die Kundenlust an regionalen Läden neu zu wecken. Da ist alles real. Da gibt’s Service mit Liebe. Begegnungsqualität. Serviceglück. Digitalisierung hin oder her: Menschmomente gibt’s nur in echt.

Ich habe über die Weihnachtstage das Buch mit Papier und Umschlag zum Blättern für mich wieder ganz neu entdeckt – es bringt mich einfach in eine andere Stimmung als das Wischen über das Display meines e-Readers. „Vom Ende der Einsamkeit“ hat mich sehr berührt und „Was man von hier aus sehen kann“ zum Nachdenken gebracht. Vielleicht geht es Ihnen genauso? Dann werfen Sie gerne einen Blick in mein Buchangebot.

Ihnen allen ein gesundes, fröhliches und serviceglückliches Jahr 2019
Ihre
Sabine Hübner