Apple & Saturn

Ein abendliches Serviceerlebnis in mehreren Akten.

Nun, der Service im Apple-Store hat mich heute weder beeindruckt noch begeistert. Ich wollte mir endlich das Netzkabel für mein „Apple Cinema Display“ – das ist der „coole“ Name für den Monitor – besorgen – meines hat einen Wackelkontakt und mir endlich ein neues iPad Air kaufen. Nachdem ich wegen des Kabels zu drei verschiedenen Mitarbeitern geschickt wurde, scheiterte ich an der Tatsache, dass ich die Seriennummer nicht wusste. „Am besten, Sie kommen noch mal mit der Seriennummer“, meinte der junge Mann. Ich: „Ich habe eine bessere Idee: Sie geben mir Ihre Telefonnummer, und ich rufe Sie an.„ Er: „Das geht nicht„ Ich: „Ich dachte, bei Ihnen geht alles„.  Er: „Nein, wegen der gesetzlichen Vorschriften.“ Ich hatte ein großes Fragezeichen im Gesicht, und wir einigten uns darauf, dass ich Apple Care anrufe und das Kabel dort bestelle. Auf das iPad hatte ich dann dort auch keine Lust mehr. Es sprach mich auch keiner an, als ich die Geräte anguckte: „Approach Probe Present Listen End“ geht anders.

Und so lief ich weiter zu Saturn in der Königsallee, um mich dort zu belohnen. Auch, weil seit drei Tagen die Milcheinheit meiner Nespresso-Maschine defekt ist, und ich meinen morgendlichen Cappuccino unendlich vermisse. Dort hatte ich wiederholtes Glück: Die beiden Mitarbeiter in der Apple-Abteilung berieten mich sehr freundlich und bewiesen jede Menge Geduld bei der gewichtigen Frage der Farbe des Pads und des Covers.

Dann ging es weiter zu den Kaffeemaschinen. Die Beratung war hier nicht besonders schwierig, wusste ich doch genau, was ich wollte, bis auf… naja – die Farbe ;-). Souverän wägten der Berater und ich Schönheit und Funktionalität ab. In einem Nebensatz erwähnte ich: „Bei meiner Maschine hat der Milchteil schon wieder den Geist aufgegeben“ Er: „Was funktioniert denn genau nicht?“ Ich beschrieb es. Er fragte: „Wie reinigen Sie denn die Maschine?“ (Wie wohltuend, dass er nicht fragte „Reinigen Sie die Maschine denn richtig?“) Ich zeigte es ihm. Daraufhin zeigte er mir etwas, das ich noch nicht wusste. Ich: „Danke, ich nehme die Maschine jetzt trotzdem mit, denn ich möchte morgen wieder meinen Cappuccino„. Er mit einem Lachen „Sie sind ja schon auf Entzug, das sieht man an den Augen! Sie können Sie gerne wieder zurückgeben, sollte Ihre doch wieder funktionieren„.

An der Kasse bot mir die Mitarbeiterin sehr aufmerksam zwei getrennte Rechnungen an – „Dann können Sie die 200 Geschenkkapseln einfacher einlösen – dafür brauchen Sie nämlich die Rechnung.“ Sie: „Möchten Sie eine Tüte für das iPad haben?“ Ich: „Ja gerne„. Sie: „Die kostet allerdings 10 Cent.“ Ich musste schmunzeln: „Ich kaufe bei Ihnen für fast 1.000 Euro ein und muss diese billige Plastiktüte bezahlen?“ Sie blickte mir entschuldigend in die Augen: „Ja, wir haben jetzt leider Anweisung, jede Tüte zu berechnen.“ Hat da einer nachgedacht? fragte ich mich? Wie schön wäre es, wenn sie hätte sagen dürfen. „Danke für Ihren tollen Einkauf, da schenke ich Ihnen die Tüte gerne dazu.“ Durfte sie aber nicht – Entscheidungsfreiheit: nicht vorhanden. Und Großzügigkeit in Kleinigkeiten – wie Carsten K. Rath und ich immer sagen – schon gar nicht. Und „Der letzte Eindruck bleibt haften“, ist auch nicht angekommen.

Wie auch immer. Ich schleppte alles durch den Hofgarten und die schöne Frühabend-Sonne nach Hause. Meine erste Tat war die Reinigung meiner defekten „Latissima“. Und siehe da: Sie funktioniert wieder!!! Mein erster Gedanke war: „Ich gebe die Kaffeemaschine wieder zurück“. Aber der nächste Geburtstag, Weihnachten, Büroumzug oder Defekt kommt ganz bestimmt, also behalte ich sie doch. Das iPad natürlich auch, das wollte ich ja eigentlich bei Apple kaufen. Und ich bleibe sehr begeistert vom freundlichen Engagement aller Mitarbeiter. Nur über die Tüten-Strategie des Managements können wir noch diskutieren. Eine exzellente Begegnungsqualität heißt eben mehr Umsatz!