New Work entfaltet seine Potenziale dann, wenn jeder ihrer Werte von einem Gegenpol in Balance gehalten wird, der sich auf den Kunden konzentriert. Welche das sind, was das alles mit dem perfekten Frühstück zu tun hat? Lesen Sie selbst…

Es geht wieder los: Die Schulen öffnen, die Cafés, die Galerien. Und die Unternehmen? Auf der einen Seite gibt es die Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden in die alten Strukturen zurückholen wollen, am liebsten alle und sofort. Auf der anderen Seite haben Firmen ganze Abteilungen komplett auf New Work umgestellt und fahren so gut damit, dass jedes Team über die eigene Flexibilität und Mobilität fortan selbst entscheidet. Was ist – im Hinblick auf optimale Servicequalität – jetzt richtig und was ist falsch?

Um es gleich zu verraten: Servicequalität ist keine Frage von Old School oder New Work – Service ist eine Frage der Haltung. Trotzdem kann Servicequalität von New Work profitieren. Ich meine: Je stärker die Servicehaltung, desto mehr wird New Work zu einem Booster für Servicekultur. Wie hängt das zusammen?

Wirkungsvolle Servicekultur

New Work postuliert mehr Freiheit für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, mehr Selbstverwirklichung und mehr Selbstständigkeit, mehr Kreativität und mehr Gemeinschaft. Und das sind genau die Werte, die Serviceerlebnisse verwandeln von AUWEIA-NIE-WIEDER in WOW-DAVON-WILL-ICH-MEHR!

New Work entfaltet seine Potenziale dann, wenn jeder ihrer Werte von einem Gegenpol in Balance gehalten wird, der sich auf den Kunden konzentriert:

• Handlungsfreiheit braucht Haltung
• Selbstverwirklichung braucht Empathie
• Selbstständigkeit braucht Agilität
• Kreativität braucht Reflexivität
• Gemeinschaft braucht Persönlichkeit

Nichts beflügelt Servicekultur mehr als die Summe dieser balancierten Gegenpole. Weil sich mit dem langsamen Abklingen der Corona-Einschränkungen jetzt wieder neue Möglichkeitsräume für Menschmomente öffnen, lassen Sie uns den letzten Punkt näher anschauen. „Gemeinschaft braucht Persönlichkeit“: Was heißt das?

Für mich liegt hier einer der spannendsten Herausforderungen von New Work. Denn was als „junge“ Entwicklung daherkommt und viele junge Unternehmer fasziniert, braucht reife Persönlichkeiten. Sonst funktioniert‘ s nicht. New Work funktioniert nicht, wenn es von empathiefreien Egozentrikern gelebt wird. Es funktioniert nicht, wenn ein New Work-Team sich selbst feiert statt die eigenen Ergebnisse. Das wird oft falsch verstanden: Auch bei New Work steht nicht „New“ im Mittelpunkt und auch nicht „Work“ – sondern der Kunde. Da muss der Fokus sein. Nicht auf dem Ego. Deshalb braucht es Persönlichkeit.

Service ist kein Projekt – Service ist eine Haltung

Wenn ich über große Persönlichkeiten nachdenke, komme ich immer bei meiner Großmutter an. Sie war ein Original aus dem österreichischen Salzkammergut und betrieb eine urige Ferienpension. Unser Wohnzimmer war gleichzeitig Frühstücksraum und Wohnzimmer der Feriengäste. Hier bin ich aufgewachsen. Und mir erschien es als Kind völlig selbstverständlich, dass meine Großmutter auswendig wusste, wie welcher Gast sein Frühstücksei am liebsten mochte. Und welcher Begrüßungskuchen für welche Familie an welchem Tag zu backen war. Heute zählt solches Wissen zu Big Data Insights.

Es war mir selbstverständlich, dass die wenigen Mitarbeiterinnen, die es auch hie und da gab, Hand in Hand und ohne groß zu fragen mit den Familienmitgliedern immer dort mit anpackten, wo es etwas zu tun gab. Dass man nach getaner Arbeit zusammensitzt und feiert. Dass man zusammenrückt, wenn ein vom Bergregen überraschter Gast am späten Abend triefend in die Küche kommt, dass man heiße Suppe anbietet und nasse Schuhe mit Zeitung ausstopft. Und dass jeder, immer und immer in Rücksicht auf alle anderen, genauso sein darf, wie er eben ist. Es schien mir das Natürlichste der Welt, dass meine Großmutter diese Haltung vorlebte und jedem von uns abverlangte. Vehement, wenn es sein musste. Dabei waren es niemals exakte Prozesse, auf die sie pochte. Es waren großherzige Gastfreundlichkeit, herzliche Höflichkeit, persönlicher Einsatz für den Anderen. Vor allem war es eine pragmatische, fröhliche Kreativität. Heute heißt das New Work.

Persönlicher Service macht Kunden glücklich – und Mitarbeiter

Wenn wir über Zukunft des Service nachdenken, sollten wir all das im Hinterkopf behalten. Ich meine: Entscheidend ist nicht, mit welchem Zukunftskonzept wir zum Kundenherz kommen, wie viele Daten wir dabei auswerten, ob wir alles mit dem Label „New Work“ etikettieren oder nicht. Was am Ende zählt ist allein das, was der Kunde erlebt.

Und wenn sich das, was der Kunde erlebt, mit New Work optimieren lässt, dann brauchen wir genau das. Die Chancen stehen gut, dass – wenn die Rahmenbedingungen stimmen – dann nicht nur das Kundenherz aufgeht, sondern auch die Herzen der Mitarbeitenden. Dazu habe ich gerade ein so schönes Statement von Irvin D. Yalom in der Süddeutschen Zeitung gelesen, dass ich es hier mit Ihnen teile:

Was zuletzt zählt? Dass man ein gutes Leben hatte, dass man anderen freundlich begegnete, dass man versucht hat, anderen zu helfen. Ja, für mich ist es das: Das Wichtigste finde ich, anderen helfen zu können. Das habe ich immer versucht, und das versuche ich weiterhin. Wenn ich anderen helfen kann, sich besser zu fühlen, geht es auch mir besser.

Was das für New Work heißt? Im besten Fall begeistert Ihre neue Servicequalität nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Mitarbeiter. Und das ist es, was coronamüde Unternehmen jetzt in zukunftsfähige Service-Champions verwandelt. Wollen Sie auch? Wir haben da einige Ideen für Sie. Zum Beispiel unsere BOOST Trainings, die jede/n im Homeoffice, am Strand und selbst im Kinderzimmer erreichen – jetzt auch in Englisch :-).

Einen fabelhaften Start in einen guten Sommer wünscht Ihnen

Ihre Sabine Hübner

P.S.: Mehr zu „New Work“ finden Sie in meinem Beitrag „New Work beflügelt Servicekultur“. Gerade erschienen im Bookazine „Be water, my friend: Wie Menschen, Teams und Organisationen von den Eigenschaften des Wassers lernen können…“ von Dr. Steffi Burkhart (Vahlen). Danke, dass mein Beitrag als einer der „intelligenten Ideen von 29 Persönlichkeiten“ ausgewählt wurde. Ich freue mich sehr darüber!

Bildquelle: photocase / benicce