Smart Service versus #Datensinddumm
Ein Klick – alles da: Aus unserer schönen, privaten, digitalen Servicewelt sind wir es gewohnt, mit einem einzigen Log-in alles zu erledigen. Musik oder Hörbücher hören, Filme schauen, Apps laden, Bücher oder Zeitschriften lesen, die neuesten Produkte bestellen – das geht heute alles vom Sofa aus. Mit Zetteln, Papp-Ausweisen und verrutschter Kundenansprache haben wir im Privatleben nur noch wenig zu tun.
Doch im Business stoßen wir immer noch auf Gepflogenheiten aus längst vergangenen Zeiten und auf Baustein-Kommunikation, die an Dummheit kaum zu überbieten ist:
- Wir buchen ein Hotelzimmer online und müssen beim Check-in dann trotz vollständigem Profil noch umständlich einen „Meldezettel“ ausfüllen. Mit Kuli. Um 23.30 Uhr.
- Wir haben seit Jahren einen Anwohner-Parkausweis und müssen für die Verlängerung zum Bürgeramt laufen. Eine Nummer ziehen. Warten. Um dann ein neues Pappschild zu bekommen.
- Wir fechten mit einem Unternehmen tagelang Reklamationen um eine defekt gelieferte Spülmaschine aus, streiten uns mit besserwisserischen Anti-Servicehelden und bekommen anschließend eine flötende E-Mail mit der Schlussformel: „Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen“. Am Herzen? Echt jetzt?
- Wenn uns als gestresster Vielflieger ein längst gebuchter Flug zum wichtigen Business-Termin spontan gestrichen wird, und wir „über Wladiwostok“ fliegen müssen, um irgendwie anzukommen, erreicht uns eine Mail: „Wir können gut verstehen, dass Sie sich auf Ihre Reise gefreut haben.“ Moment: Reise? Gefreut?
Unternehmen kommunizieren eine Menge. Und immer genau da eine Menge am Kunden vorbei, wo die alte Welt keinen Anschluss an die digitale Servicewelt findet. Siehe Meldezettel, siehe Parkausweis. Und auch da, wo das digitale Customer Relationship Management nicht zu dem passt, was in der wirklichen Welt passiert. Nach einem Streit will ich keine flötende Schlussformel lesen. Und als Geschäftsreisende will ich nicht angesprochen werden wie eine Ferienfliegerfamilie. Ich will Smart Service!
Service im digitalen Zeitalter muss smarter werden. Service muss mit den richtigen Daten arbeiten, um Kunden wirklich glücklich zu machen. Dazu brauchen wir bessere digitale Schnittstellen zu Unternehmen und Behörden. Statt noch mehr Papier und Pappe.
Next-Best-Action statt dummer Daten
Doch Vorsicht: Daten sind dumm! Daten werden erst dann wertvoll, wenn sie verknüpft werden mit einem schlüssigen und zutreffenden Kundenprofil. Und mit dem, was der Kunde tatsächlich als nächstes vorhat, um sein Leben effektiv zu organisieren – zum Beispiel mit einer funktionierenden Spülmaschine. Oder seinen Job exzellent zu machen – zum Beispiel mit Hilfe von zuverlässigen Business-Flügen.
Wir brauchen Service – wir alle! Doch erst, wenn der digitale Service wirklich zu Smart Service wird, wenn Daten zur Next-Best-Action aus Kundensicht führen statt ins Nirwana, dann klappt’s auch mit dem persönlichen Serviceglück.
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